Les avis sur internet

La confiance que peuvent accorder les consommateurs aux avis sur internet est particulièrement importante et la DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes contrôle régulièrement la loyauté des entreprises du secteur.

Sa dernière enquête, réalisée en 2016, fait apparaître un taux de non-conformité toujours très élevé : 35 % des 60 entreprises contrôlées présentaient une non-conformité.

Les enquêteurs de la DGCCRF ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise.

Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.

Une certification de la note ?

La référence à la norme NF Z 74-501[2] engage un site à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés.

Cela signifie, par exemple, que le site qui déclare la respecter ne modifiera pas un avis ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne.

Cette norme est aussi à la base d’une certification qui se matérialise par un certificat NF. En revanche, cette certification n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés.

Devant la récurrence des pratiques des faux-avis de consommateurs, l’enquête sera reconduite pour garantir aux consommateurs une information loyale et fiable et préserver une saine concurrence entre les professionnels.

À compter du 1er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis.

Nous voilà rassuré, les avis sont bons pour le business :) !

Mathilde